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数字の管理は得意だけど・・

エクセルを利用した顧客管理を行っている会社も多いようですが、やはりそこには限界があるといわれています。

エクセルの得意分野はご存じのように表計算。顧客情報を入力し、そこから営業に役立つデータを抽出することは可能です。数字の管理ならエクセルでしょう。高校生からでもエクセルの使い方を学ぶ人もいるくらいなので、日本のビジネスマンにとっては必須のツールですよね。これで顧客情報の管理までできれば確かに言うことはありません。

しかし数字の管理だけでは営業支援にはならないんですね。CRMと比較するとやはり大きく見劣りしてしまいます。CRMは顧客満足度を向上させて、長く顧客と企業の関係を良好に保つ、という効果を狙っています。なので、数字で表せない人の好みや感情までも今はAIを駆使して読み解こうとしているんです。

うちはエクセルでも全然大丈夫ですよ!と言っても、ライバル会社はその隙にCRMを導入し、運用までこぎつけているかもしれませんよ^^

シャドーITとセキュリティ意識

スマートフォンを片手に歩くビジネスマンの姿を当たり前のように目にする時代になりました。そんな中、個人所有のスマートフォンをビジネスに利用するケースも増えていますね(BYOD)。これは企業が社員に対して端末を支給するコストを抑えられるメリットだけでなく、社員が使い慣れた端末にすることで生産性を向上させようという狙いもあります。一方で、情報漏洩などセキュリティの観点から、個人のスマートフォンでの業務利用を明確に禁止している企業もあります。にも関わらず、高機能&便利だからこそ隠れて使う人が少なからずいます。これはシャドーITと言われ社会問題となっていますが、単に禁止するだけなら、ますます増えていくのではないかと考えられるという。しかしもっと危険なのは、個人の端末の業務利用に関して経営者が無頓着である場合です。何の規約も設けず、社員に危機管理意識を芽生えさせなければ、企業の重要情報が保存されているスマートフォンを簡単に紛失してしまうといったことになりかねません。だからこそ経営者は情報セキュリティに関する利用規定を適正に構築する必要があるのです。さらに社員のセキュリティ意識を啓発するための教育を行い続けることも有効でしょう。

入力ミスって仕方の無いもの・・

SFAに多くの情報を入力する。その一歩として名刺の入力作業がありますよね。ただ、これって結構ミスが多いんですよね。エクセルに入力されたメアドを使って、商談につながるようなメールを見込み顧客に送信。

しかし、そのメールが返ってきてしまう。。営業マンが入力の際、ミスしてしまったのでしょうね。そうなると、メールを送りたい相手の名刺を探し出し、再度メアドを入力ということになりますよね。ここまでの時間と作業数。どれだけの工程、時間をかけたのでしょう。人によってはイライラしてメールの内容にも悪い影響が出てしまいかねませんよね。

でも、入力ミスって仕方の無いことなのかもしれません。そこで名刺管理サービスを使う、と言う手はどうでしょう。サービスをしている会社によって名刺の入力の仕方は違っているようですが、これまで通り営業マンがひたすら手入力するよりかは、ミスの確立もグンと減るはずです。

SFAの導入にハードルの高さを感じる会社は、まずはこのような名刺管理サービスを使ってみるのも良いかもしれませんね。

Sales Force Automation (SFA)とは

記録が報告になる

記録をすることが上司への報告になる。これってとても便利だし効率アップに非常に役立つものですよね。それはSFAの営業日報なんです。

日報と言えば会社に帰って上司に提出するその日の営業報告。一日中営業で疲れた体に最後のムチを打って会社へ。どんなに疲れていても日報を書きあげないと、その日一日が終わらないのが日報ですよね。

しかしSFAの導入によって、この構図が崩れ、いえ改善され始めているんですよね。スマホやタブレット端末を使って日報の入力ができるので、営業先でちょっとした移動時間や休憩の合間に記録していくことができるんです。そう、営業マンにとって日報が記録に変わったんですね。それも自分のための記録。あの会社と今日はこのような商談をし、こんな情報をもらった、など上司に報告するための日報と言うよりも自分の営業の記録を残しているという感覚でしょうか。それを上司は日報として読んでくれるのです。

自分のための記録だったら、モチベーションも上がって頑張って入力しようという気にもなりますよね。

休眠顧客を掘り起こす!

以前母が利用していた健康食品があったのですが、思うような効果が無かったので利用することを止めました。テレビでもかなり宣伝をしているもので、最初はお試し価格、それ以降は定期購入すれば普通に購入するよりも1~3割ほど安く購入できるという、ちょっと?^^と思えるものでした。

電話で定期購入を止めたいと申し出をし、商品は送られてくることも無くなったのですが、その後数か月おきに電話がかかってくるようになりました。そのたびに母は「自分には合わないし、大病を患ったから要らない」と断っているんですが、また電話。今日はダイレクトメールも届いていました。そこには「今だけ30%です!」と言う内容が。

これらはきっとCRMなどの営業支援ツールによって導き出された休眠顧客の掘り起こし、そのものでしょう^^以前定期購入の経験のある客は、将来的にまた同じようなリピートの顧客になり得る可能性が高い、と判断されたのでしょう。でもね・・、客の方は迷惑していて反対にこの企業を嫌いになっている、ということもCRMから分析して欲しいなと思いますね^^

トレーニングと認定資格があります

CRMをしっかりと運用していくためには、全くの素人では思うように進めることはできないようです。それだけ専門知識を必要とするシステムなんですね。。

Salesforceにおいては、トレーニングと認定資格を設け、最大限にCRMを活用できるスキルを習得できるうようなプログラムがあるそうです。知ってました?

ITの専門家がいなくてもうちのCRMは簡単に導入できますよ~、といったセリフとは真っ向違う、「Salesforceを導入する企業でも最大限に有効活用するにはSalesforceのスキルが必要です」とあります。

CRMを導入したくても、その運用ができないから導入を控えているという会社も多いかもしれません。また、過去に誰でも使えるCRMを使ってみたところ、うまく使いきれなかったという経験がある会社も。

そう考えると、Salesforceのトレーニングを受け、認定資格を取得することで就職や転職に有利になる、と考える人も多くなるでしょうね。

https://knowledgesuite.jp

SFAは見込み顧客を

顧客と一言で言いますが、あるサイトではこの顧客というワードを4つの種類に分けて紹介されていました。その4つは、潜在顧客、顕在顧客、見込み顧客、そして既存顧客。

潜在顧客はまだ顧客ではない、今は商品に興味がない。しかしこの商品が自分には必要なんだとわかると見込み顧客へと進む客のこと。顕在顧客とはまだ顧客ではない、しかし商品には興味を持っている。でも必要性は感じていない客のこと。見込み顧客もまだ顧客ではない、しかし商品には興味もあって必要性も感じている客。そして、既存顧客はすでに商品を購入していて顧客として登録されている客のことを指すそうです。

営業支援ツールでは、すべての顧客をターゲットにしているのではなくて、その一部に絞ることでより深く顧客を知り、顧客に最適な情報を送ることができるようになるそうです。SFAでは主に見込み客をターゲットとし、顕在顧客、既存顧客の一部も含む場合があるようです。

なので、自社で営業支援ツールを導入する際にはどの層をターゲットにするのかをはっきりとさせておく必要がありますね。

リードナーチャリングのポイント

自社製品やサービスのファンを増やすため、リードナーチャリングを行っているという企業は多いのではないでしょうか。ちなみにリードナーチャリングとは、既存客や見込み客と継続的かつ良好な関係の構築を目指すマーケティング手法のことなんですよ。長期的な関係を構築することで、より受注に繋がりやすくし、継続的な売上げアップを見込むことができます。しかも新規の顧客を獲得するのに掛かるコストも抑えることができますよね。リードナーチャリングを行う上でのポイントは、ズバリ『顧客のモチベーションの維持&育成』です。育成するためには、まず顧客の興味・ニーズの高さを知ることが第一歩。CRMやSFAといったツールを活用して、顧客情報と問い合わせの経由などを管理し、それぞれの顧客に合った対応をしましょう。過去の応対履歴を参照できるCRM・SFAツールを利用することで、より効果的なアプローチができると思います。またリードナーチャリングでは、顧客へアプローチするタイミングが非常に重要となってきます。顧客が情報収集から購入検討までのどの段階にいるのかを正確に判断し、適切な施策を取ること…これがリードナーチャリングを行っていく上で、効果的かつ効率的なマーケティング施策になるでしょう。株式会社ダイヤアクセス DAMSsy

会社の財産だと思って

昔は、1つの業種に数多い会社が参入、ということは無かったかもしれません。しかし今は数多くの企業が同じ業種内でひしめき合っています。ということは、自然と競争も激しくなってしまいますよね。

そこで注目を浴びているのがCRMといった営業支援システムなんです。CRMの中には、顧客からのクレームや問い合わせに対応するためのコンタクトセンターや、ホームページ内の問い合わせといったものがあります。実は最近この分野で競争力を高めようとする動きが強まってきているんです。

顧客の正直な声は、その会社にとって耳の痛い話しばかりかもしれません。ところがその声によって会社が作りだす製品やサービスの質が向上したり、さらに新しいモノが作りだされる可能性も秘めているんです。

顧客の声から生まれた独自の製品やサービスは競争力も高く、顧客満足度も上げてくれるため、クレームや問い合わせを疎ましく思うことなく、会社の財産だと思って対処することが望ましいんです。

スケジュール管理を2重にしてしまっていませんか?

グループウェアとSFAの2つにそれぞれスケジュールを入力していて、結果とても手間がかかってやりにくいという声がよく聞かれます。アタリ前と言えばあたり前ですよね。

これはグループウェアとSFAをサービスしている会社が違っているため。先にグループウェアを使っていて次に営業日報を透明化したいがためにSFAを導入。その新しいシステムにスケジュールを登録しておけば、部署内全体にも自分のスケジュールが公開されるので、他の社員が助かるわけです。

それでスケジュールの2重管理という面倒なことが起きてしまうんですね。ではこの面倒な作業をどのように解消するのか、それはグループウェアとSFAの連携なんですね。

ある会社の場合、オプション機能としてグループウェアにSFAがあるんです。グループウェアとSFAでスケジュールを共有でき、日報の予定なども簡単にSFAに入力できるようになるそうです。

新システムの導入の際には、機能だけでなくて今使っているグループウェアとの連携が可能なのか、これについても調べておくと良さそうです。

sfa